题目

论述顾客满意度测量中存在的问题。

顾客满意度的测量已经成为一个关键的经营过程,越来越多的组织开始重视和开展这项工作,但也有相当的顾客满意度测量流于形式,并未取得预期的效果。导致出现这些问题的原因主要有:
(1)满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当或是缺乏随机性,从而导致了有偏的结果。
(2)未能识别适宜的质量维度。许多调查注重的是企业自以为重要而非顾客认为重要的项目,因而难以获取有关顾客需要争期望的可靠信息。
(3)对于各个质量维度的加权不当。即使测量的是正确的项目,若不能了解哪些项目更重要,就会在对顾客并不重要的问题上付出太多的努力。
(4)缺乏与竞争对手的比较。只盯着自己是不够的,竞争对手可能比你的改进速度更快。
(5)未能测量潜在的和曾经的顾客。这样便不能了解别人为什么不与你交易,或为什么有
些顾客离你而去。
(6)混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念。如果不能将满意提升到忠诚的层次上,赢利性和市场份额就得不到保证。

多做几道

论述如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系。

质量机能展开

筒述ISO9000中一般的系统思路和方法应遵循的步骤。

过程管理

组织的业务过程一般可以分为哪几类?

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