(08年真题)简述实现顾客满意的途径。
论述如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系。
质量机能展开
筒述ISO9000中一般的系统思路和方法应遵循的步骤。
过程管理
组织的业务过程一般可以分为哪几类？
题目
顾客的需要转化为顾客的满意是通过一个系统化的过程来实现的。顾客的要求是在与顾客的沟通中确定的，顾客的需要和期望也就是预期的质量，它是顾客认为将从产品中得到的东西。企业识别这些需要和期望，并利用明确的、达成一致的服务标准，将它们转化为产品和服务的规范，这便是设计的质量，以确保每个项目满足或超越顾客的要求。实际质量是到达顾客手中的生产过程的输出结果。实际质量常常套不同于预期的质量，两者之间的差距形成顾客所感知到的质量。
为了实现顾客的满意。就必须有一个有效的顾客满意度测量的系统，就必须具备利用顾客的反馈来进行改进的能力。
多做几道
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该科目易错题
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