快速查题-中级经济师试题

中级经济师
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服务企业整合服务营销沟通的重点应从(  )等方面入手。

  • A

    企业各职能部门有效沟通

  • B

    企业员工与管理层有效沟通

  • C

    不同渠道的沟通信息要保持一致

  • D

    正确管理顾客

  • E

    建立良好的激励机制

通信项目的特点包括(  )。

  • A

    投资大

  • B

    风险高

  • C

    分布广

  • D

    技术复杂性高

  • E

    建设周期长

下列关于服务的叙正确的是(  )

  • A

    服务是一种行为过程

  • B

    服务涉及所有权的转移

  • C

    服务可以进行交易

  • D

    服务可以为消费者提供价值

  • E

    服务具有无形性的特征

相比有形产品的“4P组合”而言,服务营销组合“7P组合”新增加的营销要素有(  )

  • A

    服务方式

  • B

    服务过程

  • C

    有形展示

  • D

    服务质量

  • E

    人员

下列关于服务的叙正确的是(  )

  • A

    服务是一种行为过程

  • B

    服务涉及所有权的转移

  • C

    服务可以进行交易

  • D

    服务可以为消费者提供价值

  • E

    服务具有无形性的特征

服务质量差距模型中,产生差距1(即企业对顾客期望缺乏准确的了解)的主要原因是(  )

  • A

    市场调研不充分

  • B

    缺乏系统的服务设计

  • C

    缺乏必要的市场细分

  • D

    在广告和人员促销过程中宣传过度

  • E

    企业前台人员与管理层沟通不够

服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价,(  )是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

  • A

    热线接通率

  • B

    用户投诉处理及时率

  • C

    用户投诉处理平均时间

  • D

    话务代表解决问题的能力

服务企业通常可运用(  )来实现有形展示。

  • A

    价目表

  • B

    公司网页

  • C

    服务设施

  • D

    营业厅的内部装潢和布局

  • E

    企业知名度

服务蓝图是一项有效的描述服务传递过程的可视技术,其作用主要体现在它是(  )

  • A

    服务过程设计的标准工具

  • B

    进行服务调研的工具

  • C

    管理顾客的工具

  • D

    服务营销沟通的工具

  • E

    服务质量管理的工具

相比有形产品的“4P组合”而言,服务营销组合“7P组合”新增加的营销要素有(  )

  • A

    服务方式

  • B

    服务过程

  • C

    有形展示

  • D

    服务质量

  • E

    人员