人力资源管理
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  一汽-大众汽车有限公司成立于1991年,从生产第一批捷达至夸,公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业。自成立以来,就一直重视产品质量。小心翼翼呵护从他们手中流过的每一辆商品车。产品款式也多样,不断改进以符合消费者的需求。服务方面,保证电话畅通率,规范接听电话态度,对首次进站服务客户进行全面指导,认真受理每一个投诉电话,给予解释帮助。还建立了客户满意度评估系统,投诉处理系统等,除此之外,还创建客户直邮杂志,无微不至的关怀使得车主感受到优质服务,获得了良好的口碑。  为了奖励忠诚客户,一汽发起奖励车友积分兑换超值回馈活动,对大客户专门制定奖励政策,如各种折扣,返利,促销让利等。为了拴住客户,还规定部分地区会员客户可以免费享受洗车,充气;全年免费四次全车打蜡;全年六次36项全车免费检查、电脑检测;正常维修保养工时费7折,部分配件95折;免费提供保险咨询、续保业务等。一汽大众承诺,“严谨就是关爱”,为车主提供专业、周到、可信赖的服务。  问题:(1)一汽大众是如何提升顾客让渡价值的?  (2)为维系老顾客,一汽做了哪些努力?

  简述顾客总成本的构成。

顾客忠诚的测量方法有哪些?

  简述维系顾客的方法。

简述顾客总成本的构成。

简述顾客让渡价值的提升策略。

什么是顾客满意和顾客忠诚?

  顾客满意和顾客忠诚的测量方法有哪些?

简述采用佯装购物者的方法调查顾客满意度的优点。

试述关系营销的实现策略。