人力资源管理
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顾客满意度数据分析中的基本数据分析,其方法有(    )

  • A

    单变量分析

  • B

    双变量分析

  • C

    识别主要事项和原因分析

  • D

    方差分析

  • E

    因素分析

要实现顾客的忠诚,组织必须考虑的重要因子有()

  • A

    参与

  • B

    顾客细分

  • C

    吸引力

  • D

    满意

  • E

    售后服务

组织中的每个人都扮演着多重角色,它们有()

  • A

    供应者

  • B

    加工者

  • C

    顾客

  • D

    领导者

  • E

    决策者

马斯洛把人的需要划分为(    )

  • A

    生理

  • B

    安全

  • C

    社交

  • D

    尊重

  • E

    自我实现

(09年真题)一个企业的外部顾客主要包括(    )

  • A

    购买者

  • B

    中间商

  • C

    加工者

  • D

    供应商

  • E

    潜在顾客

双变量分析一般包括(    )

  • A

    分类统计

  • B

    相关分析

  • C

    因果分析

  • D

    多元回归

  • E

    风险分析

顾客满意度测评系统中包括(    )

  • A

    明确测量的目的并识别测量的事项

  • B

    选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据

  • C

    综合分析和评价满意水平并沟通测评结果

  • D

    讨论测评发现

  • E

    计划顾客满意度改进活动

顾客满意度调查的主要环节有(    )

  • A

    明确调查的目的

  • B

    选择调查的实施者和调查对象

  • C

    设计和选择调查手段

  • D

    确定调查问题

  • E

    满意程度的标度

当顾客表现很不满意时,其表现情绪是(    )

  • A

    愤慨

  • B

    投诉

  • C

    反宣传

  • D

    烦恼

  • E

    无明显的抱怨

决定顾客满意度的因素包括()

  • A

    顾客期望

  • B

    顾客需要

  • C

    顾客感知质量

  • D

    顾客感知价值

  • E

    顾客认识水平